搶救失智者的金融危機 金管會下令銀行訂失智者指引

為推動失智友善金融，金管會指示銀行公會，蒐集失智者在金融機構辦理業務的「行為態樣」，以及金融機構對失智者提供服務時可能「面臨的問題」等，訂定相關指引，讓第一線人員參考，相關指引預計年底前完成。

台灣失智人口快速增加，失智者的金融消費者權益引發關注，近期經濟日報製作《失智者的金融危機》系列專題，引發迴響。

實現金融包容 黃天牧呼籲關懷失智

金管會主委黃天牧日前在金管會召開的本國銀行總經理會議上，特別告訴在場的總經理們，要關懷失智、高齡等弱勢民眾的金融需求，並加強員工訓練，實現「金融包容性」。

金管會官員表示，高齡化社會來臨，關懷失智者，是行政院的重要政策之一，金管會方面能做的就是，讓失智者到金融機構時，能獲得友善金融服務，並滿足失智者的特殊需求等。

金管會今年初已請金融機構參考使用衛福部編製的「失智友善簡易辨識問卷」，協助第一線從業人員辨識客戶是否有失智或疑似失智現象。

為進一步協助失智者，金管會正請銀行公會，蒐集實務上失智者或疑似失智者，在金融機構臨櫃辦理業務的「行為態樣」，以及金融機構面對失智者或疑似失智者，辦理金融交易或提供服務流程「面臨的實務問題」，以利訂定失智者相關指引，供金融機構從業人員參考。

官員表示，銀行公會日前邀集銀行等單位，討論相關議題時，有金融機構問到，如果辨識出臨櫃的客戶有失智現象時，接下來金融機構該如何處理？

銀行公會訂定辨識失智指引

會中有人建議，可請失智症協會等相關社福團體提供協助，包括金融機構碰到的問題，以及從消費者立場來看，當失智者進入金融機構後，期待的是什麼的服務，透過相關社福團體的協助，可讓訂出來的指引，可行性更高。

除此，也可以案例方式，寫成指引，讓第一線從業人員更容易執行。

官員表示，對於失智者相關指引的研訂，公會方面目前並沒有時間表，不過，金融機構也都了解高齡化趨勢及此議題的迫切性，應該會儘快，金管會則希望年底前能有結果。

至於對高齡者設立預定聯絡人，誰是對失智者最合適的預定聯絡人，金融機構也有很多的討論，希望能多蒐集一些實務經驗。

銀行業者表示，當客戶意思表達能力正常時都沒問題，如果疑似失智了，預定聯絡人該留誰就是大學問了。

這位業者以自身的例子說，「我爸爸有失智跡象，我跟媽媽及弟弟商量後，去跟銀行說如果爸爸跑去銀行做交易時，請先聯絡我。」但站在銀行立場，該如何確認當事人親屬已達共識，不會有其他爭議，這也是金融機構需要進一步討論解決的。

官員表示，在訂出辨識失智者的相關指引後，金融機構據以執行，接下來，金管會再進一步研議，將金融機構相關執行成效，納入安養信託評鑑的績效指標，及研議放入公平待客原則的評分項目，以鼓勵金融機構更重視推動失智者友善金融。

此外，台灣失智症協會已請專家翻譯「日本金融機構高齡客戶支持對應報告書」，報告中對於銀行及保險業等金融機構的高齡者應對措施，提出相關建言，失智症協會已將這份報告書提供銀行公會等相關同業公會及金融機構。

金管會希望金融機構也可以參考日本的經驗，研擬對高齡客戶的友善金融措施。

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