高雄市長信箱每月5千封 「過半不滿意」 民眾轟效率差

高市府市長信箱和1999市民專線平均每月受理超過3萬件，但民眾對信箱不滿意度超過5成，也抱怨1999專線效率慢，只有轉接至其他局處，並未追蹤與解決問題，議員質疑市長信箱回覆內容與處理效率無法滿足民眾需求，致滿意度偏低，要求市府改進效率與流程，否則形同虛設。

研考會主委蔡宛芬表示，民眾對檢舉案件無法立即獲得改善、無法接受公務機關的流程，或申請補助的人因資格不符遭拒，就會在市長信箱民意調查中投「不滿意」，重覆投信或重覆投票，她強調僅有2至3成的投信民眾會事後投滿意度調查，「多是不滿意的民眾才有動力填寫問卷」。

民眾表示，寄信到市長信箱收到的回覆文字制式難懂、缺乏溫度，常要再詢問家人才能理解，也有民眾說市長信箱僅在回信告知「處理中」，不會詳列處理狀況，需自行到網頁輸入案號；另有民眾說，曾致電1999問中低收入老人生活津貼，話務人員雖能提供基本資訊，但仍要他到區公所社會科問詳情，或到社會局網頁查看。

高雄市長信箱每月有近5千件案量，包括違建檢舉、補助申請等，研考會數據顯示，民眾對於信箱回覆內容與處理結果有過半數不滿意，去年10月為例，民眾事後在滿意度調查選「很不滿意」達43.31%、「不滿意」11%，歷年來該數據皆高於滿意度，議員蔡武宏質疑市府在信件回覆內容與處理效率上無法滿足民意。

蔡武宏說，1999市民專線每天超過1千通來電，常見內容包括詢問補助資格、活動資訊和局處電話，民眾抱怨致電後仍要再次致電其他單位，第一線話務人員無法立即解決需求或回應疑問；議員簡煥宗建議，市長信箱能增加「個人聯絡資訊」功能，市府透過電話回覆處理進度，增加民眾貼近性與交流，也能透過大數據分析案件種類，培養1999話務人員的不同的專業性。

研考會副主委何宜綸說，研考會每年在市長信箱與1999專線成案數近40萬，民眾對市長信箱滿意度有極化現象，造成調查嚴重偏差，去年12月已停止調查「市長電子信箱滿意度」數據，正研擬其他調查方式，較真實呈現民眾滿意度。

市府聯合服務中心主任何承諭說，雖不會逐一追蹤案件，但民眾若有要求並留下聯絡訊息，市府會主動告知案件進度，對於緊急事件如路面坑洞、路燈號誌毀損等，會要求主管機關回報案件進度，每月也會審視結案報表並檢討；目前話務中心整體平均服務水準達8成以上，代表每通民眾來電有8成能在20秒內被接聽，市府會依此數據作為服務品質掌握。

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