市場觀測站／專業服務規模化的關鍵

隨著台灣人口持續減少，缺工的問題開始在各行各業出現，尤其是在非標準化的專業服務業上，有些需要豐富經驗累積的老師傅逐漸退休，像是餐飲業的大廚、水電師傅等。

上市櫃公司有龐大的資金、資源，還有充沛的人才來解決這個問題，例如王品集團近年來採取「多品牌策略」，背後靠的就是幾十年累積下來嚴謹的教育訓練和制度，培訓出能烹煮各種菜色的廚師，加上集團成熟的供應鏈管理，才能達成營收和獲利增加的成果。中小企業或是新創企業，該如何解決服務業規模化的問題呢？來參考「樂居驗屋」成立兩年，就達成市佔率最高的成功經驗。

首先，定義服務標準，三方認知一致。房子乍看之下像是一個標準的工業產品，實際上房子是靠手工建造的。工人根據圖紙進行手工施作，而不是像工廠產出標準化的零件再進行組裝。因此房屋都會產生誤差，不同的工法、不同的工人做出來的產品會有細微的差異，而不同的差異累積出來，就會導致每個房子的屋況不同。

過去預售屋交屋大多是沒經驗的消費者自行驗屋，或是找裝潢設計師、或有經驗的水電師傅來協助驗屋，但因為沒有統一的標準或定義，都是用個人的經驗和感覺來判斷，常常出現消費者和建商的糾紛。

樂居為了解決這個問題，一開始就設定了門、窗、天、地、壁、水、電、廚、衛、陽十大檢驗分類，再細分成上百種檢驗細項，並且針對這些細項有明確的規格標準。這樣的好處是消費者、驗屋師、建商都有統一的認知，不會陷入各說各話的窘境。

其次，流程控管+培訓人才，服務規模化。樂居為了將驗屋服務達成品牌化、規模化的目標。一開始的切入點就是建立一套資訊系統，明確定義每個流程和元件，將流程標準化管理，進而產生一整套的解決方案，這個解決方案才能夠不取決於個人經驗，而是內嵌在整個系統之中，。

舉例來說，遇到冷氣排水的問題，在檢驗後發現有更好的方法，將新的知識輸入到系統中，之後所有使用這套系統的人都要按照新的標準來操作。這樣的做法才能夠不斷地優化服務，將會像軟體的每個版本一樣，每次更新都可能帶來更好的功能與服務體驗。

此外，為了達成一致的服務品質，樂居驗屋採取全直營，而非加盟的模式，並且從頭開始培訓沒有既定包袱的年輕師傅。為什麼要找沒有太多經驗的人呢？因為有經驗的師傅可能已經受到原有的觀念影響，認為他們自己的方法才是正確的。而沒有太多經驗的人，可以完全依照定義的標準操作流程進行工作。只有做到「客戶認知一致」、「服務流程標準化」，加上「人才培訓複製」，才有機會達成專業服務規模化的成果。

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