民眾不想接電話行銷 銀行要註記「別再打」…新規明年上路

銀行電話行銷多引發民怨，金管會出手管了。銀行公會修改「電銷應遵循原則」新增五項規定，當中要求銀行在電銷時，需先詢問客戶是否同意，取得同意才能開始介紹商品，只要客戶表達不同意就需立即停止。業者憂心，新規定恐增加「掛斷率」，也減少成交機率。

為了減少銀行「行內行銷」衍生的爭議，金管會要求銀行公會重新檢視「銀行業電話行銷應遵循原則」。公會已經提出修正版本，並建議金管會給九個月系統和作業調整期，預計明年上半年上路。

修正版本新增五項規定，並適用信用卡、貸款等財管消金商品。第一，業者首次致電給民眾時，應先主動告知電話取得來源，例如是因為信用卡戶、存戶，或隨機撥號。

第二，電銷時，業者應需詢問民眾是否願意接受，若民眾表明沒有接受意願，業者需立即停止行銷。一家民營銀行主管擔心，此舉會增加「掛斷率」；但也有銀行認為，只要有信貸、財管商品等需求的民眾，仍會願意聽商品內容，影響不大。

第三，當民眾提出停止電銷的意思時，業者經確認後需在十天內完成內部作業。銀行說，未來民眾需很明確的表達「以後不要再打來」，此時銀行會與客戶確認身分並在系統註記。

第四，銀行需提供客戶表達停止電銷的方式和管道，包括電銷受話時、透過客服中心並載明電話號碼、以及透過官網、網銀或行動銀行等方式。

第五，銀行業應設置客服中心處理客戶電銷各項問題諮詢和申訴，並建立處理作業程序，檢視客戶申訴案的處理執行並分析原因，並適時檢討修正作業程序，降低客訴。

銀行主管說，實務上，各銀行一年僅會對同一位客戶、打四次電話，等於平均按季打一次，民眾短時間內、重複接到同一家銀行的行銷電話並不多。

既然按季打一次，頻率又不高，為何還會引發民怨？銀行主管說，可能有三個原因，首先，一位客戶和多家銀行往來，可能會接到不同銀行電銷，客戶被叨擾的感受情緒就會「疊加」；其次，不同業務單位，分行和總行會電銷不同商品，但各銀行目前已對客群、商品都有做區隔，避免重複撥打。

最後，還有其他非銀行業的行銷電話，例如民間租賃業者、用隨機撥號方式，讓民眾感受到自己個資被外洩、被叨擾的情緒也蔓延到銀行業者，導致客訴增加。

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