AI智能客服越來越聰明 兆豐四成通話量靠她搞定

打客服電話，最怕聽到「客服人員轉接中，請不要掛斷....」，然後就是無止盡的等候；兆豐銀行統計，自2018年建立智能客服「小咩」以來，現在智能客服處理的話務量佔比，已從最初12%大幅躍進至42%，應答命中率更高達96%，而且越來越多客戶習慣用手機對談的方式。

不用再苦等真人接電話，現在機器人就能幫你解決問題；兆豐銀行表示，透過24小時全年無休的智能客服解決大小問題，對銀行來說更能節省人事成本，光一個月省下的人力及商辦費用就超過百萬元，以往民眾打電話到銀行客服中心苦等轉接的痛點，未來可望不復見。

兆豐銀行表示，智能客服「小咩」上線以來同樣在人工智慧方面持續優化，首先是引進最新技術，以FAQ、NLU雙大腦的人工智慧，將應用程式介面與內部資料庫介接，快速解決客戶問題，再來是提升UI/UX，站在客戶角度預先設想客戶的下一步需求，以一站式服務為目標，期望每次服務都能直接解決客戶所有需求，同時實踐公平待客，優化客戶體驗。

舉例來說，當客戶查詢信用卡可用額度時，就預先提供額度調整及查詢消費明細的選項，方便客戶因應刷卡需求；此外，對於年長及身障人士也會提供如字體放大、朗讀功能及語音辨識輸入的直覺服務；至於在國外的客戶，則提供24小時網路電話，一方面讓其節省國際電話費用，二方面也能避開時差限制，服務無國界。

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