IKEA訓練客服人員成為室內設計顧問 主攻遠距服務

瑞典家具龍頭宜家家居（IKEA）正訓練客服人員成為室內設計顧問，目標是提供遠距家居裝修服務，同時將顧客提出的一般問題交由人工智慧（AI）機器人Billie回答，顯示AI正在改變IKEA的銷售策略。

路透報導，IKEA 4月將室內設計服務拓展至英、美兩地，之前已在歐洲數國、澳洲、阿聯及其他市場推出這項服務。在英國，顧客支付25英鎊（31.44美元），就能享有45~60分鐘的室內設計視訊通話服務以及推薦的產品清單；也可支付125英鎊以獲得三次工作空間設計顧問服務、一份室內設計圖及3D立體視覺圖。

握有IKEA多數全球門市的Ingka集團表示，自2021年起已培訓8,500名客服人員成為室內設計顧問。Ingka以Billy書櫃系列為靈感推出的AI機器人Billie，在過去兩年已解決顧客向客服中心提出的47%問題。

Ingka全球人士與文化部門經理比塞特說：「我們致力於強化Ingka員工的就業能力，透過終身學習、發展及培訓新技能，加速創造新工作。」路透記者問他說，增加使用AI是否可能導致公司裁員，他回答說：「目前尚未看到這個情況。」

Ingka透過遠距室內設計顧問管道，推出電話或影片產品與服務的銷售額為13億歐元（14億美元），佔上個會計年度總營收比重達3.3%。Ingka向路透表示，目標是在2028年前將遠距室內設計服務的產品銷售額佔比提升至10%，為Ingka吸引未來Z世代顧客的計畫之一。

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